Wzorzec przeciętnego konsumenta w zakresie postępowań reklamacyjnych

Legitymowanie się przez przeciętnego konsumenta odpowiednim do modelu konsumenta z art. 2 pkt 8 upnpr poziomem wiedzy o uprawnieniach reklamacyjnych nie wyklucza możliwości wprowadzenia go w błąd przez przedsiębiorcę co do zakresu tych uprawnień. Konsument dokonujący reklamacji działa w zaufaniu do profesjonalisty – przedsiębiorcy. Zaufanie to, połączone ze słabszą pozycją konsumenta jako uczestnika obrotu oraz faktyczną bezcelowością dochodzenia na drodze sądowej roszczeń z tytułu usk ze względu na wartość większości zakupionych towarów sprawia, że konsumenci mogą mniej krytycznie podchodzić do zapewnień i oświadczeń składanych przez przedsiębiorcę co do zakresu przysługujących im uprawnień. Dlatego nawet przeciętny konsument odpowiadający modelowi określonemu w art. 2 pkt 8 upnpr może zostać wprowadzony w błąd co do uprawnień reklamacyjnych przez określone zachowanie przedsiębiorcy.

Ocena, czy zachowanie powoda spełnia przesłanki nieuczciwej praktyki rynkowej zarzucanej przez Prezesa Urzędu wymaga zatem przeprowadzenia rozumowania będącego próbą swoistego prognozowania, w jaki sposób przeciętny konsument o cechach wymienionych w art. 2 pkt 8 upnpr mógł zrozumieć wykorzystywaną przez powoda klauzulę na formularzu reklamacji oraz termin ważności bonu.

Na formularzu umieszczono klauzulę „Strony wyrażają zgodę na powyższy sposób rozpatrzenia reklamacji i oświadczają, że nie zgłaszają i nie będą zgłaszać żadnych roszczeń z nią związanych”. Mając na względzie, że klauzula ta stosowana jest w obrocie konsumenckim, można mieć wątpliwości, czy została ona sformułowana tak precyzyjnie, jak można by tego oczekiwać od profesjonalisty działającego na tak dużą skalę, jak powód. Jednakże ów brak precyzji nie uzasadnia założenia, zgodnie z którym przeciętny konsument o wskazanych powyżej cechach zostałby wprowadzony w błąd co do uprawnień przysługujących mu na podstawie usk.

Dokonując interpretacji tej klauzuli z perspektywy przeciętnego odbiorcy o właściwie zrekonstruowanych – na użytek niniejszej sprawy – cechach, Sąd Najwyższy przyjmuje, że sformułowana w formularzu stosowanym przez powoda zgoda konsumenta na niezgłaszanie roszczeń odnosi się do zgłoszonej i uznanej przez powoda reklamacji jako takiej, a nie wszelkich roszczeń przysługujących konsumentowi na podstawie usk. Dlatego nie można stosowanej przez powoda klauzuli w formularzu reklamacji traktować jako sugerującej konsumentowi, że wyrażając zgodę na sposób rozpatrzenia reklamacji zrzeka się wszelkich uprawnień wynikających z usk. Postanowienie to należy traktować jedynie jako wyłączające możliwość podnoszenia roszczeń związanych z dokonanym przez konsumenta wyborem sposobu realizacji reklamacji, uwzględnionym przez przedsiębiorcę. Przeciętny konsument w rozumieniu art. 2 pkt 8 upnpr nie zrozumie tej klauzuli jako wyłączającej jego prawa, gdy powód nie wywiąże się ze swych obowiązków, a jedynie jako potwierdzenie, że dokonany wybór sposobu uwzględnienia reklamacji jest dla niego wiążący.

W dalszej kolejności należy rozważyć, jak przeciętny konsument z art. 2 pkt 8 upnpr mógł rozumieć zwroty „termin ważności talonu zakupu” oraz „ważny do” umieszczane na talonach wydawanych przez powoda w ramach stosowanej procedury reklamacyjnej. Podkreślić wypada, że talony gotówkowe były wydawane wówczas, gdy wypłata gotówki nie była możliwa „od ręki” w dziale obsługi klienta. Nie stało to na przeszkodzie natychmiastowej realizacji talonu gotówkowego w kasie sprzedażowej. Z kolei talony bezgotówkowe wydawano wówczas, gdy wymiana towaru również nie była możliwa „od ręki”. Konsument mógł zgłosić się po towar w innym terminie, co mogło być dla niego pewną niedogodnością, jednakże nie może być - w okolicznościach tej sprawy - kwalifikowane jako naruszenie uprawnień przysługujących konsumentowi. Termin ważności odnosi się bowiem tylko do ważności samego dokumentu potwierdzającego uprawnienie konsumenta.

Mając na względzie zdefiniowany powyżej profil przeciętnego konsumenta oraz jego cechy normatywnie określone w art. 2 pkt 8 upnprp brak podstaw do przyjęcia założenia, zgodnie z którym przeciętny konsument mógł rozumieć zamieszczony na talonie zwrot „ważny do” jako wyznaczający termin, do którego konsument mógł zrealizować uprawnienia przysługujące mu z tytułu uwzględnionej przez powoda reklamacji.

Wyrok SN z dnia 8 maja 2014 r., III SK 45/13

Standard: 43688 (pełna treść orzeczenia)