Opieka pilota (opieka przewodnika)
Umowa o świadczenie usług turystycznych
Zgodnie z art. 3 pkt 7b) ustawy pilot wycieczki jest osobą towarzyszącą, w imieniu organizatora turystyki, uczestnikom imprezy turystycznej, sprawującą opiekę nad nimi i czuwającą nad sposobem wykonania na ich rzecz usług. Również w dokumencie „Przeczytaj koniecznie” (k. 21) wskazano, że pilot sprawuje opiekę nad uczestnikami imprezy w zakresie niezbędnym do realizacji wyjazdu. Zgodnie z pkt 9 Ogólnych Warunków Uczestnictwa (k. 23), uczestnik uprawniony jest w czasie trwania imprezy do korzystania z opieki przedstawicieli biura. Wreszcie w umowie wyraźnie wskazano, że cena obejmuje m.in. opiekę polskiego pilota (k. 17).
Opieka ze strony pilota jest szczególnie istotna w przypadku, gdy impreza turystyczna odbywa się w innym, zwłaszcza egzotycznym kraju, gdy uczestnicy wycieczki właściwie zdani są na pomoc ze strony organizatora. Rola pilota nabiera szczególnego znaczenia w tych sytuacjach, które są dla uczestników imprezy niespodziewane, nieoczekiwane i odbiegają na ich niekorzyść w stosunku do tego, czego oczekiwali. Dotyczy to także sytuacji niezależnych od organizatora, jak np. otrzymania niepodgrzanego posiłku po przybyciu do hotelu głodnych uczestników po całym dniu wycieczki. Spokojne wyjaśnienie uczestnikom, że było to spowodowane brakiem energii elektrycznej i że nie było możliwe przygotowanie ciepłego posiłku w inny sposób, z dużym prawdopodobieństwem wywołałoby u uczestników wycieczki inny odbiór napotkanych niedogodności. Brak tego rodzaju komunikacji, jednostronne dokonywanie zmian w programie wycieczki w trakcie jej trwania nie tylko bez konsultacji z uczestnikami, ale również wbrew ich jednoznacznej woli, narzucanie im świadczeń zastępczych, nieuzasadnione stawianie im zarzutów dotyczących niewłaściwego zachowania na targu, zwłaszcza w sytuacji, gdy nie uprzedzono ich o miejscowych zwyczajach, świadczą o tym, że uczestnicy wycieczki nie byli przez pozwanego traktowani jako równorzędni kontrahenci i nie pozwala uznać, że pozwany należycie wywiązał się z obowiązku opieki nad nimi. Takie traktowanie musiało rodzić u uczestników dodatkową frustrację, przekonanie o nieuczciwym traktowaniu, utratę zaufania i konieczność poświęcenia części czasu na pilnowanie, czy kolejne punkty programu są realizowane.
Wyrok SR w Tychach z dnia 15 lipca 2016 r., IX C 829/15
Standard: 7901 (pełna treść orzeczenia)
Elementem przesądzającym o bezprawności działania pozwanego jest fakt, iż w podróż do A. z klientami pozwanego udał się przewodnik, który nie władał ani językiem polskim, ani językiem angielskim w stopniu komunikatywnym, co wykluczało możliwość komunikacji i uzyskania wiarygodnych informacji tak co do przebiegu wycieczki, jak i poziomu jej trudności. Podobne zarzuty postawić należy przewodnikom, którzy towarzyszyli klientom w wodzie. Nie można nie dostrzec, że nie posługiwali się oni językiem angielskim, nie orientowali się ilu jest uczestników nurkowania, nie czuwali nad bezpieczeństwem klientów, o czym również świadczy fakt, iż porzucili świadka L. K. (k. 184), który został sam przy żółwiach.
Wyrok SA we Wrocławiu z dnia 6 maja 2015 r., I ACa 245/15
Standard: 7902 (pełna treść orzeczenia)