Zawierania na odległość umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych "pod presją kuriera"

Posługiwanie się modelem zawierania na odległość umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych samo przez się prowadzi do ograniczenia (choćby potencjalnie) w znaczny sposób wyboru konsumenta. Z etapowego procesu zawierania na odległość umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych wynika, że w momencie podejmowania przez konsumenta decyzji o wyborze oferty przedsiębiorcy nie dochodzi do ograniczenia swobody wyboru w tym zakresie.

Samo stosowanie opisanego modelu nie wpływa także na swobodę podjęcia przez konsumenta w czasie wizyty kuriera ostatecznej decyzji, czy zawrze on umowę z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym, czy też takiej umowy nie zawrze. Zważyć należy, że przy takim modelu zawierania umów konsument dokonuje zasadniczego (choć wstępnego) wyboru już na etapie składania zamówienia na stronie internetowej przedsiębiorcy albo w trakcie rozmowy telefonicznej z konsultantem. To właśnie na tym etapie konsument podejmuje wstępną (choć niewiążącą dla niego) decyzję o wyborze zarówno oferty konkretnego przedsiębiorcy spośród ofert dostępnych na rynku, jak i decyzję o wyborze konkretnej oferty danego przedsiębiorcy spośród różnych ofert tego przedsiębiorcy.

Podczas wizyty kuriera, w trakcie której konsument ma podjąć ostateczną decyzję o wyborze oferty przedsiębiorcy składając podpis na umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych, jego swoboda wyboru nie zostaje ograniczona. O ograniczeniu takim można byłoby mówić tylko wówczas, gdyby kurier swoim zachowaniem (wynikającym zwłaszcza z ustaleń między przedsiębiorcą świadczącym usługi telekomunikacyjne, a firmą kurierską) oddziaływał dodatkowymi środkowymi nieuczciwymi środkami na podjęcie przez konsumenta ostatecznej decyzji o związaniu się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Natomiast w sytuacji, gdy przedsiębiorca ustala wstępnie z konsumentem warunki, na jakich będzie świadczył mu usługi w przypadku zawarcia stosownej umowy, a następnie przedstawia do podpisania umowę i wzorce umów, z których wynika, że warunki świadczenia usługi odpowiadają warunkom ustalonym wcześniej i zaakceptowanym przez konsumenta, nawet w przypadku niemożności rzetelnego zapoznania się z treścią doręczonych wzorców umowy w czasie trwania wizyty kuriera, nie można mówić, że konsument podejmuje pod presją obecności kuriera decyzję dotyczącą transakcji, której inaczej by nie podjął.

Należy podkreślić, że dokonana w niniejszej sprawie wykładnia przepisów art. 8 ust. 1 w związku z art. 8 ust. 2 u.p.n.p.r. jest zgodna z wykładnią przepisów unijnych, tj. art. 2 lit. j) oraz art. 8 i 9 dyrektywy 2005/29/WE, dokonaną przez TSUE w wyroku z dnia 12 czerwca 2019 r. (C–628/17) na skutek pytania prejudycjalnego sądu odsyłającego. 

W uzasadnieniu powołanego wyroku TSUE uznał, że stosowanie przez przedsiębiorcę sposobu zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w ramach którego konsument musi podjąć ostateczną decyzję dotyczącą transakcji w obecności kuriera doręczającego wzorce umowy, bez możliwości swobodnego zapoznania się z treścią wzorca w obecności tego kuriera, nie stanowi praktyki, która może być uznana za agresywną praktykę handlową w każdych okolicznościach (pkt 27). TSUE wskazał jednocześnie, iż art. 8 dyrektywy 2005/29/WE definiuje pojęcie „agresywnych praktyk handlowych” w szczególności jako ograniczające lub mogące ograniczyć w znaczny sposób swobodę wyboru lub zachowanie przeciętnego konsumenta względem produktu.

Z powyższego wynika, że zamówienie usługi lub produktu musi polegać na swobodnym wyborze ze strony konsumenta. Oznacza to w szczególności, że informacje przekazane przez przedsiębiorcę konsumentowi muszą być jasne i adekwatne (zob. podobnie wyrok z 13 września 2018 r., Wind Tre i Vodafone Italia, C –54/17 i C –55/17, EU:C:2018:710, pkt 45). Informacje dostarczone przed zawarciem umowy dotyczące warunków umowy oraz skutków jej zawarcia mają dla konsumenta fundamentalne znaczenie (pkt 34 i 35).

Odnosząc się do wskazanego w pytaniu prejudycjalnym zagadnienia, czy praktyka handlowa polegająca na zawieraniu lub zmianie umowy podczas wizyty kuriera, stanowi agresywną praktykę tylko z tego powodu, że konsument nie otrzymał z wyprzedzeniem i w zindywidualizowany sposób kompletu wzorców umów, TSUE stwierdził, że – według opisu zawartego w postanowieniu odsyłającym – praktyka handlowa rozpatrywana w postępowaniu głównym zapewniała konsumentom dostęp na stronie internetowej przedsiębiorcy do aktualnych ofert, a także do wzorców umów, oraz że w przypadku telesprzedaży rozmowa telefoniczna między zainteresowanym konsumentem i konsultantem również umożliwiała uzyskanie tych informacji. Tym samym, ponieważ konsument miał możliwość zapoznania się przed wizytą kuriera z treścią wzorców umów dostępnych na stronie internetowej przedsiębiorcy, umożliwiono mu dokonanie swobodnego wyboru dotyczącego umowy. Dlatego też okoliczność, że konsument musi podjąć ostateczną decyzję dotyczącą transakcji w obecności kuriera, przy czym nie wysłano mu z wyprzedzeniem kompletu wzorców umów, nie może być uznana za agresywną praktykę (pkt 37–40).

TSUE podkreślił, że zadaniem sądu odsyłającego jest zweryfikowanie czy konsument ten mógł podjąć świadomą decyzję, poprzez upewnienie się, że rzeczywiście miał on możliwość dostępu bądź za pomocą informacji dostępnych na stronie internetowej przedsiębiorcy, bądź w inny sposób, do różnych wzorców umów przed wizytą kuriera. W tej kwestii należy wziąć pod uwagę szczególne cechy właściwe każdemu z kanałów sprzedaży przedsiębiorcy. W szczególności, w przypadku sprzedaży przez telefon nie jest pewne, czy jakość informacji uzyskanych przez danego konsumenta w trakcie rozmowy telefonicznej można porównać z jakością informacji dostępnych przez Internet. Należy zatem upewnić się, że informacje, do których mógł uzyskać dostęp konsument korzystający z tego kanału sprzedaży, są w stanie zapewnić swobodny wybór z jego strony. Niemniej, według TSUE, okoliczność, iż konsument nie miał w rzeczywistości dostępu do tych informacji, nie może sama w sobie prowadzić do zakwalifikowania sposobu zawarcia umowy rozpatrywanego w postępowaniu głównym jako agresywnej praktyki. Aby bowiem stwierdzić istnienie takiej praktyki, konieczne jest jeszcze wskazanie zachowania przedsiębiorcy, które może być uznane za bezprawny nacisk. W związku z tym, sposób zawarcia lub zmiany umów podczas wizyty kuriera, taki jak rozpatrywany w postępowaniu głównym, nie stanowi agresywnej praktyki handlowej ze względu na samo niewysłanie konsumentowi, z wyprzedzeniem i w zindywidualizowany sposób, w szczególności pocztą elektroniczną lub na adres domowy, kompletu wzorców umów (pkt 41–44). Według TSUE w przypadku, gdy proces zawierania lub zmiany umowy odbywa się zgodnie z opisem przedstawionym w niniejszej sprawie przez sąd odsyłający, obejmującym okoliczność, że konsumentowi rzeczywiście umożliwiono zapoznanie się z modelami umów, sama okoliczność, iż kurier zwraca się do konsumenta o podjęcie ostatecznej decyzji dotyczącej transakcji, nie dając mu czasu potrzebnego według jego uznania na zbadanie dokumentów dostarczonych mu przez kuriera, nie może stanowić agresywnej praktyki handlowej (pkt 45).

Niemniej TSUE zauważył, że pewne dodatkowe praktyki, które zostałyby podjęte przez przedsiębiorcę lub jego kuriera w ramach procesu zawierania lub zmiany przedmiotowych umów i które miałyby na celu ograniczenie wyboru konsumenta, mogą jednak prowadzić do uznania praktyki handlowej za agresywną, w przypadku, gdy stanowią one zachowania skutkujące wywarciem presji na konsumenta w taki sposób, że jego swoboda wyboru zostaje w znaczny sposób ograniczona. TSUE przywołał tu sytuację, kiedy kurier nalegałby na konieczność podpisania umowy lub aneksu, które przekazuje konsumentowi, stwierdzając, że takie działanie może stanowić agresywną praktykę, ponieważ może ono być dla konsumenta uciążliwe i tym samym może zakłócać jego namysł nad podejmowaną decyzją dotyczącą transakcji.

Tytułem przykładu TSUE do tej kategorii zachowań zaliczył: (i) oświadczenie, że wszelkie opóźnienie w podpisaniu umowy lub aneksu oznaczałoby, że późniejsze zawarcie umowy lub aneksu będzie możliwe jedynie na mniej korzystnych warunkach, lub okoliczność, że konsumentowi groziłaby konieczność zapłaty kar umownych lub –w przypadku zmiany umowy – zawieszenie świadczenia usług przez przedsiębiorcę, a także (ii) okoliczność, że kurier informuje konsumenta, iż w razie braku lub opóźnienia podpisania umowy lub aneksu, które mu przekazał, może on otrzymać negatywną ocenę od swojego pracodawcy (pkt 46–48).

Wyrok SN z dnia 9 października 2019 r., I NSK 16/19

Standard: 43660

Gdy przedsiębiorca ustala wstępnie z konsumentem warunki, na jakich będzie świadczył mu usługi w przypadku zawarcia stosownej umowy, a następnie przedstawia do podpisania umowę i wzorce umów, z których wynika, że warunki świadczenia usługi odpowiadają warunkom ustalonym wcześniej i zaakceptowanym przez konsumenta, to nawet w przypadku niemożności rzetelnego zapoznania się z treścią doręczonych wzorców umowy w czasie wizyty kuriera, nie można mówić o tym, że konsument podejmuje pod presją obecności kuriera decyzję dotyczącą transakcji, której inaczej by nie podjął.

Przesłanka podjęcia „decyzji dotyczącej transakcji, której inaczej by nie podjął” byłaby spełniona, gdyby przedsiębiorca telekomunikacyjny doręczał konsumentowi za pomocą kuriera umowę i wzorce określające inne warunki świadczenia usług telekomunikacyjnych niż te, na które konsument wyraził zgodę na stronie www przedsiębiorcy lub w trakcie rozmowy telefonicznej z konsultantem. Wówczas, wynikająca z obecności kuriera oczekującego na szybkie podjęcie decyzji, presja na podpisanie doręczonych dokumentów, przy pobieżnym zapoznaniu się z ich treścią, prowadziłaby do podjęcia przez konsumenta decyzji dotyczącej transakcji, której inaczej by nie podjął, skoro akceptował zawarcie umowy z przedsiębiorcą na innych warunkach niż ostatecznie zostały u przedstawione.

W przypadku przeciętnego odbiorcy, który korzystając z kanału sprzedaży na stronie internetowej przedsiębiorcy, wybiera odpowiadającą mu ofertę oraz składa zamówienie na dostarczenie odpowiednich dokumentów przez kuriera, niemożność „swobodnego” i dokładnego zapoznania się z treścią dostarczonych mu dokumentów w czasie wizyty kuriera nie ogranicza swobody wyboru takiego konsumenta i nie wpływa na podjęcie przez niego decyzji dotyczącej transakcji, jeżeli konsument ten mógł zapoznać się z treścią wzorców umowy w trakcie „wizyty” na stronie internetowej przedsiębiorcy i składania zamówienia. Skoro przeciętny konsument ma spełniać warunki, o których mowa w preambule dyrektywy 2005/29, to od dostatecznie dobrze poinformowanego oraz dostatecznie uważnego i ostrożnego konsumenta należy oczekiwać, że samodzielnie wybierając ofertę zapoznał się także (a przynajmniej miał taką możliwość) ze szczegółowymi warunkami świadczenia danej usługi (o ile stosowne dokumenty były dostępne na stronie www przedsiębiorcy). Nie można bowiem uznać, by przeciętny konsument, który jest dostatecznie dobrze poinformowany oraz dostatecznie uważny i ostrożny i który dokonuje wyboru oferty samodzielnie na stronie www przedsiębiorcy ograniczał się tylko do wyboru podstawowych parametrów oferty przedsiębiorcy i nie interesował się (był zwolniony z obowiązku) szczegółowymi jej warunkami, a następnie oczekiwał możliwości zapoznania się z treścią wszystkich dokumentów regulujących treść stosunku prawnego łączącego go z przedsiębiorca dopiero w czasie wizyty kuriera.

Postanowienie SN z dnia 14 września 2017 r., III SK 45/16

Standard: 63646 (pełna treść orzeczenia)